 |
|
|
|
|
|
Мой справочник толкует понятие «шанс» как «благоприятную возможность усилить чувство счастья». Итак, если мы теперь скажем, что каждая рекламация – это шанс, то под этим следует понимать, что каждая рекламация является благоприятной возможностью усилить собственное чувство счастья, а также чувство счастья ваших клиентов. И эту возможность мы не должны упускать, не правда ли?
Вместо теоретических рассуждений приведу один пример.
Однажды мне позвонил делопроизводитель одного коммунального управления, которому я продал микрофонное оборудование, и раздраженным тоном произнес:
- Господин Циммерманн, ваше оборудование такое плохое, я в жизни такого не видел. Оно абсолютно не функционирует. Предупреждаю, я отошлю все это барахло назад и хочу, чтобы вы вернули мне мои деньги. Я не позволю так обращаться с собой.
Я дал ему возможность несколько освободиться от раздражения и затем произнес спокойным голосом:
- Я не совсем понял ваше имя.
- Бюрер из коммунального управления Вальтисберга. Честное слово, вчера я был крайне возмущен вами.
- Приветствую вас, господин Бюрер. Во-первых, благодарю, что вы так быстро позвонили. Мы можем устранить недостатки только в том случае, если клиенты сообщают нам, что именно не работает.
- Да, это действительно утомительное занятие. Можете себе представить, что испытываешь, когда все собрались в зале, микрофон не издает ни одного писка и все смотрят на меня? Как будто я в этом виноват.
- Мне очень жаль, господин Бюрер, что у вас были проблемы из-за нашего оборудования. Могу представить, как неприятно вы должны были себя чувствовать.
- Еще как. Итак, господин Циммерманн, вы должны немедленно прислать сюда кого-нибудь, кто мог бы отремонтировать оборудование. Иначе я прошу вернуть мне мои деньги.
- Господин Бюрер, я обещаю вам решить вопрос немедленно и так, чтобы вы остались довольны. Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы наш техник прихватил с собой необходимые детали. Микрофон сейчас перед вами?
- Нет, он на складе.
- Когда вы могли бы взять его минут на 10, чтобы нам совместно попытаться определить, в чем загвоздка?
- Я думаю, в 11 часов.
- Хорошо, господин Бюрер. Тогда я позвоню вам в 11 часов 10 минут и мы решим проблему. Согласны?
- Да, хорошо. И извините, что я так вскипел. Я был очень раздражен.
- Ну это абсолютно естественно. На вашем месте я бы реагировал точно так же.
Вы уже заметили, о чем здесь идет речь. В следующей главе я дам вам некоторые советы, как надо вести себя при поступлении рекламации, а пока вернемся к нашему разговору с господином Бюрером.
- Ну вот, господин Циммерманн, микрофон у меня.
- Хорошо, господин Бюрер. Пожалуйста, включите его и посмотрите, горит ли контрольная лампочка.
- Да, горит. Знаете, я все это проверил. Я вам говорю, что микрофон сломался.
- Я понял и как раз хочу выяснить, в чем дефект. Теперь включите оба динамика.
- Уже сделал. Но не слышно ни звука.
- Проверьте еще раз, вы включили микрофон?
- Конечно. И ручку настройки повернул на полную громкость.
- Куда вы подключили динамики?
- Туда, куда и нужно – к двум гнездам для динамиков.
- Вы не могли бы прочитать, что там написано?
- Так. Здесь стоит, минутку, думаю, что это на английском. Здесь написано LINE IN.
- Это линейный вход, а динамики надо подключать к выходу. Там стоит SPEAKER OUT.
- Я осел! Этого не может быть.
- Именно о подобных ошибках думали производители оборудования, когда снабжали его блокирующим устройством от короткого замыкания. Любое другое оборудование уже давно бы вышло из строя.
- К счастью, мы приобрели ваше оборудование, а не другое. Иначе я бы выглядел сейчас полным идиотом.
- Не расстраивайтесь, господин Бюрер. Мы же для этого и существуем, чтобы помочь. Если наш консультант по продаже находится недалеко от вас, то он зайдет к вам, чтобы объяснить правила пользования. А пока рекомендую вам внимательно прочитать четвертую страницу инструкции. Там написано обо всем, что необходимо знать. Могу я задать вам еще несколько вопросов? Сколько человек обычно принимает участие в ваших собраниях?
- Как правило, 1 000 – 1 500 и еще президиум, он состоит из восьми человек.
- Могут ли люди в зале взять слово?
- Да, конечно.
- Не хотите попробовать на следующем собрании беспроводной микрофон? Тогда вы могли бы передать его любому желающему, в то время как на столе президиума находился бы стационарный.
- А что, такой микрофон действительно существует? Это было бы просто великолепно.
- Хорошо, господин Бюрер. Я вышлю вам такой микрофон для пробы. А во время следующего собрания вы сами решите, захотите ли вы его купить. Согласны?
Господин Бюрер был не только согласен. Он приложил все усилия, чтобы приобрести такой микрофон. 15-минутный разбор рекламации дал мне, таким образом, не только дополнительные 1200 франков, но и довольного клиента.
Самое интересное произошло потом. На следующей неделе мне позвонил делопроизводитель другого коммунального управления он интересовался микрофонной установкой. Нас очень хвалил господин Бюрер из коммунального управления Вальтисберга. Вы поняли? Господин Бюрер помог нам приобрести еще четырех клиентов.
Таким образом, вы видите, что разбор рекламации является лучшим способом, чтобы подстегнуть устную пропаганду.
Конечно, я желаю вам получать как можно меньше рекламаций. Однако, если это произошло, ради Бога, рассматривайте рекламацию не как тягостную помеху, а как крупный шанс!
Таким образом у вас всегда все будет получаться.
На случай поступления рекламаций я изготовил для себя шпаргалку, которая включает такие моменты:
поблагодарить, извиниться, задать встречные вопросы, отрегулировать проблему, подвести итог.
На практике первый шаг выглядит примерно следующим образом: «Я рад, что вы мне это сказали, господин Шмидт. Мы сможем улучшить нашу работу, если будем получать необходимую информацию от наших клиентов. Я немедленно выясню, в чем дело».
Второй шаг может быть таким: «Я очень сожалею, господин Шмидт, что у вас возникли проблемы с нашим товаром. Особенно неприятно, что это произошло с вами, потому что мы считаем вам одним из самых лучших наших клиентов».
Третий шаг состоит из двух частей. В случае необходимости вы задаете вопросы, чтобы точнее выяснить суть дела. Эти вопросы вы можете задать как клиенту, так и своим сотрудникам. В заключение вы быстро и любезно проясните вопрос.
Четвертый шаг: вы проходите путь от «простого смертного» до мастера своего дела. Господину Бюреру я послал после окончания разговора небольшое письма со следующим текстом: «Уважаемый господин Бюрер! Хочу вернуться к вашей рекламации на наше микрофонное оборудование и еще раз извиниться за неприятности, которые вам пришлось пережить. Впредь мы особо выделим соответствующее место в руководстве по применению. В качестве небольшой компенсации позвольте преподнести вам наши фирменные шоколадные конфеты».
На этот случай, да и в качестве небольшого презента я заказал шоколадные конфеты, на обертке которых изображен наш фирменный знак и надпись: «Побалуйте себя!»
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
